Klientu serviss ir viens no sarežģītākajiem un būtiskākajiem aspektiem jebkurā biznesā, ne velti pastāv teiciens – bizness ir par cilvēkiem. Kāds ir labs klientu servisa darbinieks, kā motivēt viņu darīt vairāk, nekā prasīts darba aprakstā? Pieredzē dalās – Jānis Žagars, "Mobilly" mārketinga un klientu servisa vadītājs, Ģirts Slaviņš, "Mobilly" izpilddirektors, Agita Jākobsone, "Swedbank" Personāla pārvaldes vadītāja, un Raimonds Tomsons, restorāna "Vincents" vadītājs. Darbinieku motivācijas jautājumu komentē personāla vadības eksperte Katrīna Ošleja.
Latvijā valda uzskats, ka strādāt apkalpojošā jeb klientu servisa sfērā nav nekas prestižs. Žagars komentē, sakot, ka šī iemesla dēļ klientu servisā notiek bieža kadru mainība: "Ja ballītē kāds jautā, kur tu strādā, un atbilde skan – zvanu centrā, tas neizklausās tik ekskluzīvi kā, piemēram, projektu vadītāja asistents reklāmas aģentūrā. Klientu servisa darbu Latvijā uztver kā pirmo darbu vai lietu, ko darīt, kad nav iespējas strādāt kur citur. Vecajā Eiropā ir cita situācija – ja cilvēks strādā vienā vietā 35 gadus, tas ir normāli." Arī Tomsons atzīst, ka Latvijā nekad nav bijusi dziļa gastronomijas un alkoholisko dzērienu baudīšanas kultūra, tāpēc apkalpojošos sfēru neuztver kā mūža profesiju, kurā var kļūt par speciālistu.
Pastāv dažādas prasmes un īpašības, kas liecina, ka konkrētās personas īstā darbavieta ir klientu serviss. Viena no svarīgākajām īpašībām ir vēlme komunicēt ar cilvēkiem, tāpēc šai personai ir jābūt ekstravertai, ar pozitīvu skatu uz dzīvi un gatavību pielāgoties visdažādākajām dzīvēs situācijām. Te nederēs cilvēks, kam nepatīk būt sabiedrībā, vai kas ļoti uztraucas, ja iecerētās idejas noiet no plāna. Darbs ar cilvēkiem vienmēr ir improvizācija, tāpēc arī tik ļoti interesants. Slaviņš uzsver, ka svarīgākais ir tieši cilvēcīgums, pārējo var iemācīt: "Mums "Mobilly" zvanu centrā kā darbinieki patīk bijušās skolotājas un bērnudārza audzinātājas, jo viņas ir cilvēcīgas, bet vienlaikus ar stingru mugurkaulu. Empātiskas, bet neļauj sev "kāpt uz galvas". Tas nav pārmetums klientiem, ka viņi uzvedas kā bērni, mēs visi kļūstam mazliet bērnišķīgi, ja neesam apmierināti ar kādu servisu." Žagars papildina: "Man, pieņemot jaunu darbinieku, ir viens kritērijs – vai ar šo cilvēku varu aiziet iedzert alu? Ja mums ir komunikācijas ķīmija, zinu, ka varēsim sastrādāties. Svarīgi ir saprast, ka klientu centrā cilvēks piezvana, jo vēlas runāt ar cilvēku, kas atrod risinājumu viņa problēmai. Nevis čatbotu, nevis balsi, kas nolasa skriptu."
Seko "Delfi" arī Instagram vai YouTube profilā – pievienojies, lai uzzinātu svarīgāko un interesantāko pirmais!
