Pētījums: klientu apkalpošanas kvalitāte telekomunikāciju nozarē Latvijā krītas  (1)

Klientu servisa kvalitātes mērījumos izmantoja slepenā pircēja metodi, kopumā veicot 100 vizītes, kuru laikā tika novērtētas konsultantu komunikācijas un pārdošanas prasmes, kā arī profesionālās zināšanas.

Latvijā ar augstāko rezultātu (95,4%) līdera pozīcijā otro gadu pēc kārtas ir "Tele2", otrajā vietā ierindojas "Latvijas Mobilais Telefons" (82,9%), trešajā vietā - "Bite" (79,8%), ceturtajā vietā "Tet" (69,7%).

Ja salīdzina ar aizvadīto gadu, tad "Tele2" ir vienīgais no telekomunikāciju uzņēmumiem, kurš šajā rādītājā piedzīvojis izaugsmi, jo pārējie uzņēmumi saņēmuši zemāku vērtējumu.

Savukārt Igaunijā un Lietuvā labāko klientu apkalpošanu telekomunikāciju nozarē sniedz grupas "Telia" uzņēmumi (attiecīgi 78,3% un 95,2%).

Kopumā "Dive Group" pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar vidēji labāko klientu apkalpošanas kvalitāti var lepoties Lietuva (88,1%). Šā gada rezultātos gan ir manāms kritums, salīdzinot ar aizvadīto gadu, īpaši Latvijā - no 89,2% pērn uz 82% šogad, kas gan arī ir augsts klientu apkalpošanas rādītājs, norāda pētījuma veicēji. Zemākais nozares rezultāts ir Igaunijā (75,3%).

"Pētījums tika veikts jūlijā, tomēr redzam, ka Covid-19 varētu būt viens no iemesliem, kādēļ ir novērojams kritums rezultātos pie papildu pārdošanas un vajadzību noskaidrošanas. Tas skaidrojums ar to, ka darbinieki kādu laiku darbu ir veikuši attālināti un ir nepieciešams laiks, lai atkal adaptētos pie regulāras klātienes komunikācijas un atgūtu apkalpošanas, pārdošanas prasmes. Tomēr viens no galvenajiem iemesliem nozares augstajiem rezultātiem ir nepārtraukts darbs pie klientu apkalpošanas servisa vērtēšanas un uzlabošanas, ko nespēj ietekmēt ārēji apstākļi," komentē "DIVE" vadītāja Latvijā Ilze Eglīte.

Pielietojot slepenā pircēja metodi, "DIVE Group" klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi, skaidro uzņēmumā.