Par banku ar labāko klientu atbalsta dienestu Latvijā atzīta 'Citadele'

Latvijā ar augstāko rezultātu (98,8% (zvani) un 98,9% (vizītes)), līdera pozīcijas saglabājusi banka "Citadele", otrajā vietā ierindojas "SEB banka" (86,3% (zvani) un 80,8% (vizītes)) un trešajā vietā - "Luminor Bank" (75,4% (zvani) un 79,5% (vizītes)).

Savukārt Igaunijā labāko klientu atbalstu banku nozarē nemainīgi sniedz "LHV" (97,8% (zvani) un 99,7% (vizītes)), bet Lietuvā teicamus rezultātus uzrāda pat trīs bankas - SEB (100% (zvani) un 99,1% (vizītes), "Šiaulių bankas" (99% (zvani) un 100% (vizītes)) un "Citadele" (99,1% (zvani) un 99,8% (vizītes)).

Kopumā "Dive" pētījums atklājis, ka triju Baltijas valstu vidū ar labāko banku klientu atbalsta dienestu un klientu apkalpošanas centru darbu var lepoties Lietuva (94,7%). Šī gada rezultātos ir manāms uzlabojums Igaunijā (87,5%). Zemākais nozares rezultāts joprojām tiek novērots Latvijā (82,4%).

Pētījumu 2022.gada nogalē un 2023.gada sākumā veica klientu servisa novērtēšanas un uzlabošanas uzņēmumiem "Dive". Pētījuma laikā veikti 160 "slepenā klienta" zvani klientu atbalsta dienestiem un 160 "slepenā klienta" vizītes klientu apkalpošanas centros. To laikā pēc vienotas metodoloģijas un pēc identiskiem kritērijiem tika vērtētas banku klientu atbalsta dienesta un apkalpošanas nodaļu profesionālās zināšanas, komunikācijas prasmes, spēja klientam piedāvāt piemērotāko risinājumu un citi parametri.

"Dive" "Top3" ir klientu apkalpošanas kvalitātes salīdzināšanas instruments, kas tiek pielietots arī citās nozarēs, veicot pētījumus gan Baltijā, gan Polijā.

"Dive Group" ir klientu servisa uzlabošanas uzņēmums Centrālajā un Austrumeiropā ar ilggadēju pieredzi. "Dive Group" klientiem palīdz uzlabot klientu apkalpošanas servisu, tādējādi palīdzot uzņēmumiem panākt augstākus finanšu un kvalitātes rādītājus. Pielietojot slepenā pircēja metodi, "Dive Group" klientu apkalpošanas kvalitāti galvenokārt vērtē banku, telekomunikāciju, farmācijas, autotransporta un tirdzniecības nozarēs, kā arī valsts sektorā. Pētījumi vienmēr tiek veikti, izmantojot slepenā pircēja metodi. Slepenie vērtētāji izmanto standartizētu anketu, kurā bez atbildes vērtējuma tiek iesniegti arī paplašināti komentāri, kas pamato atbildi.