Ģirts Slaviņš: Piecas tendences, ko nākamgad novērosim klientu servisā  (2)

Kamēr čatboti prot lieliski atbildēt uz vienkāršiem jautājumiem, risināt sarežģītākas problēmas tehnoloģijas vēl nespēj. Šajā posmā joprojām svarīgs ir cilvēks. Personīgu attieksmi un spriestspēju neviena tehnoloģija šobrīd vēl aizstāt nevar. Arī citās nozarēs, kur svarīgs radošums, nestandarta domāšana un inovatīva pieeja problēmu risināšanā, cilvēks joprojām ir krietni pārāks par mākslīgo intelektu. Arī "Mobilly" pieredze liecina, ka klienti joprojām vēlas runāt ar cilvēku nevis robotu. Personīga attieksme saziņā ar klientu servisu šī brīža konkurences apstākļos var izrādīties izšķirošā, tāpēc augsti kvalificēts klientu servisa darbinieks ir liela vērtība. Katrs darbinieks veido uzņēmuma kopējo tēlu, tāpēc ir vērts ieguldīt darbinieku apmācībā, ceļot viņu profesionalitāti. Viens no "Mobilly" galvenajiem fokusiem ir un paliks klientu servisā strādājošo apmācība, lai darbinieki spētu uz klientu problēmām palūkoties no dažādiem skatupunktiem un nepieciešamības gadījumā paši pieņemtu lēmumus par labāko risinājumu.

Čatošanas iespēja izkonkurēs e-pastus

Internets ir mainījis arī mūsu izpratni par to, kā rīkoties, kad radusies problēma ar kādu preci vai pakalpojumu. Mūsdienās pirmā reakcija būs meklēt risinājumu internetā vai rakstiski sazināties ar attiecīgā pakalpojuma sniedzēju. Šeit lieti noder čata iespējas, kas klientam garantē tūlītēju atbildi, kamēr e-pasts var šķist pārāk lēns un darbietilpīgs veids, kā tikt galā ar sarežģījumiem. Čats piedāvā ne vien tūlītēju atbildi, bet arī ātru reakciju uz papildus jautājumiem. Problēmas risināšana e-pastā spēj aizņemt vairākas dienas, savukārt čata opcija vai tālruņa zvans to var atrisināt dažās minūtēs. Tomēr čata opcija vēl nenozīmē čatbotu. Aptauju dati rāda, ka, izvēloties čatbotu kā vienīgo komunikācijas rīku ar klientu, kompānijas pieļauj milzīgu kļūdu. Jo – lai gan mākslīgais intelekts spēj atrisināt vienkāršas problēmas ļoti ātrā laikā, tiklīdz klienta jautājumi kļūst specifiski, čatbota nespēja uz tiem atbildēt, var aizkaitināt klientu un pamudināt izvēlēties konkurentu. Arī "Mobilly" 2019. gadā plāno ieviest čata funkciju saziņā ar saviem klientiem.

Klientu serviss būs pieejams visu diennakti

Daudzām kompānijām, kas sniedz pakalpojumus visā pasaulē, 24 stundu nepārtraukts klientu serviss ir pašsaprotams. Reti kurš klients sagaida, ka divos naktī kāds pacels tālruņa klausuli zvanu centrā, taču sazināties ar klientu servisu rakstiski arī nakts vidū pamazām kļūst par normu. Milzīgajā tirgus konkurencē tādi nosacījumi kā ātrums, klientu servisa pieejamība un cilvēcīga pieeja problēmu risināšanā bieži vien ir izšķirošā, kāpēc izvēlēties vienu vai otru pakalpojumu sniedzēju. "Mobilly" jau šobrīd sniedz diennakts klientu servisu. Nakts vidū varbūt ne vienmēr spēsim nekavējoties atrisināt jebkuru problēmu, taču līdzko varēsim klientam atbildēs cilvēks nevis čatbots, kas uzklausīs, piedāvās pielāgotus risinājumus un palīdzēs saprast, kā dotajā situācijā rīkoties.

Pieaugs sociālo mediju nozīme

Sociālie mediji ieņem būtisku lomu gan pārdošanā, gan saziņā ar klientu. Tas ir viens no precīzākajiem veidiem, kā uzrunāt savu mērķauditoriju, tostarp radot personīgāku klienta sasaisti ar konkrēto preci vai pakalpojumu. "Pew" izpētes centra pētījuma dati rāda, ka vairāk nekā puse (63%) klientu no produktu un pakalpojumu sniedzējiem sagaida klātbūtni sociālajos medijos, bet vairāk nekā trešdaļa (35%) klientu ar savu iemīļoto zīmolu labprāt sazinās sociālos tīklos. Arī "Mobilly" aktīvi komunicē "Facebook", "Twitter" un "Instagram", ziņojot ne tikai par uzņēmuma aktualitātēm, bet arī atbildot uz klientu vēstulēm. Pieredze rāda, ka strauji palielinās to "Mobilly" klientu skaits, kas sazinās izmantojot sociālos tīklus. Esam sapratuši, ka sociālie tīkli ir kļuvuši par neatņemamu biznesa sastāvdaļu. Tomēr jārēķinās, ka šim saziņas veidam ir divas puses, pozitīvā – sociālie tīkli var kļūt par bezmaksas ruporu, kā arī platformu, kurā cilvēki dalās savā pozitīvajā pieredzē par sadarbību ar uzņēmumu, negatīvā – uzņēmums var arī kārtīgi norauties pa nagiem, ja klients ar servisu ir neapmierināts. Sociālie tīkli uzliek vēl liekāku atbildību par to, kādu servisu sniedzam. Kompānijas saziņai ar klientiem visbiežāk izmanto tieši "Facebook" un "Twitter", taču līdz ar reklāmas iespējām pieaug arī "Instagram", "Pinterest" un "Snapchat" popularitāte.

Plauks mākslīgais intelekts un čatboti

Pasaulē klientu serviss ir viena no tām nozarēm, kurā arvien pārliecinošāk ienāk dažādi tehnoloģiskie risinājumi. Uzņēmums "Gartner", līderis izpētes un datu apstrādes nozarē, prognozē, ka līdz 2020. gadam mākslīgais intelekts būs daļa no 80% uzņēmumu, kuros nozīmīgs ir klientu serviss. Tomēr neviens nevar prognozēt, cik spējīgas uz sarežģītu komunikācija ar cilvēku būs šīs tehnoloģijas. Arī Latvijā čatboti vairs nav nekas jauns, taču šobrīd vairāk tiek lietoti kā inovatīvs jaunievedums uzņēmumā, tāds kā eksperiments, nevis reāls atspaids klientu servisa darbā. Tā ir moderna tendence, kas ne vienmēr realizējas praksē. Virtuālo sarunu biedru galvenie plusi ir salīdzinoši nelielas izmaksas ilgtermiņā, spēja būt tehnoloģiski inovatīviem un paveikt darbu bez liekām emocijām. Čatbotus klientu servisā plāno izmantot vienkāršām darbībām – biežāk uzdoto jautājumu atbildēšanai, kontaktu apstrādei, preču vai piegādes pasūtīšanai un tamlīdzīgi. Prognozes vēsta, ka tuvāko gadu laikā ar mākslīgo intelektu apveltīti roboti būtiski ietekmēs tādas jomas kā ražošana, mazumtirdzniecība, transports, finanses, veselības aprūpe, valsts pārvalde un izglītība. Tomēr Latvijā ir pāragri paziņot, ka čatboti palīdz darbā ar klientiem. Mūsu valsts ir salīdzinoši maziņa, lai valodai pielāgotās tehnoloģijas būtu tik advancētas kā citviet pasaulē. Bez šaubām, ka līdz ar tehnoloģiju attīstību, virtuālie sarunu biedri kļūs arvien gudrāki, bet šobrīd klientu servisā visveiksmīgāk strādā sistēma, kurā cilvēks palīdz cilvēkam.