Liene Perija: Vai digitalizācija mazumtirdzniecībā aizstās cilvēkus

Pašapkalpošanās, operatīva informācija par piedāvājumiem, virtuālās lojalitātes kartes, iepirkšanās e-veikalā, bezskaidras naudas un bezkontakta norēķini – tas, kas vēl nesen robežojās ar zinātnisko fantastiku, šobrīd ir mūsu ikdiena. Digitālie risinājumi nenoliedzami rada ērtības un jaunas iespējas klientiem, un no tirgotāja puses tas nozīmē nodrošināt iepirkšanās kanālu daudzveidību jeb radīt klientam iespēju iepirkties jebkurā laikā un jebkurā vietā.

Nu jau gandrīz visos lielākajos pārtikas veikalos ir iespējams norēķināties par pirkumiem pašapkalpošanās kasēs vai izmantot pašapkalpošanās skenerus, kas klientam ietaupa papildu laiku. Preču tirdzniecība internetā, kas piedzīvojusi uzplaukumu Covid-19 ietekmē, veicinājusi paku skapju popularitāti, un tas arī ir veids, kā atvieglot ikdienu gan kurjeram, gan klientam: kurjeram nav jāizvadā 10 preces uz 10 adresēm, bet jānogādā visas vienā punktā, ievērojami ietaupot resursus un mazinot ietekmi uz vidi, savukārt klients nav piesaistīts konkrētai vietai un laikam, lai preci saņemtu.

Labs digitalizācijas piemērs ir "McDonalds" restorāni visā pasaulē, kur pasūtījumu vairs neveic pie letes, uzrunājot kasieri, bet gan digitālā ekrānā, kas ļauj klientam mierīgi pārdomāt savu izvēli, neuztraucoties, ka aiz viņa veidojas rinda.

Personalizētas pieredzes veidošana

Otrs būtisks digitalizācijas aspekts ir personalizētas pieredzes veidošana. Mūsdienu tehnoloģiskās iespējas ļauj katram klientam piedāvāt personalizētas atlaides, veikt biežāko pirkumu analīzi, lai nākamajā reizē piedāvātu iespēju ātri izveidot pirkumu grozu, ieteikt preces, kas klientu varētu interesēt un iedvesmot. Ar rekomendācijām intensīvi strādā ne tikai pārtikas, bet arī kosmētikas un apģērbu tirgotāji. Turklāt digitalizācija skar ne tikai attālināti saņemtos pakalpojumus, bet arī uzlabo iepirkšanās pieredzi fiziskajos veikalos. Piemēram, arvien biežāk apģērbu veikalos parādās digitalizēti ekrāni, kuros klients redz ieteikumus, kā kombinēt dažādus apģērbus.

Efektīvāks darba process uzņēmumiem

Digitalizācija ir iespēja strādāt efektīvāk, sekot līdzi pircēju vajadzībām, preču derīguma termiņiem, veiksmīgāk plānot darba procesu. Mākslīgais intelekts palīdz paredzēt, ko klients iegādāsies, un tas nodrošina efektīvāku resursu izmantošanu: ja sistēma izkalkulē īsāko piegādes maršrutu, tiek patērēts mazāk degvielas un vidē nonāk mazāk kaitīgo izmešu, bet precīza produktu plānošana samazina pārtikas atkritumu apjomu. Arvien vairāk ražošanas un tirdzniecības uzņēmumu savās stratēģijās iekļauj ilgtspējību, un mākslīgais intelekts var palīdzēt uzņēmumiem plānot optimālo preču un produktu plūsmu, lai neradītu noliktavu pārpalikumus, kas nonāk atkritumos.

Neiztikt bez izaicinājumiem

Nereti publiskajā telpā dzirdam viedokļus arī par digitalizācijas negatīvo efektu, proti, digitalizācija samazina darba vietu skaitu. 2020. gada sākumā "The New York Times" pētīja digitalizācijas un e-komercijas attīstības ietekmi uz ASV darba tirgu. Viņi secināja, ka pāris gadu laikā slēgti ap 6000 veikalu un darbu tajos zaudējuši ap 114 000 cilvēku. Tajā pašā laikā piegādes sektorā radīts ap 118 000 jaunu darba vietu. Tas ir uzskatāms piemērs, ka faktiski digitalizācijas ietekmē darba vietas netiek likvidētas, bet gan pārvirzītas. Tas, ka procesi tiek digitalizēti, nenozīmē, ka mēs mazāk iepērkamies un patērējam mazāk preču. Aizverot fizisko veikalu, darba vietas dabiski tiek pārvērstas citās līdzvērtīga līmeņa darba vietās, pārdevējam tāpēc nav jākļūst par inženieri.

Vēl viens izaicinājums saistīts ar iepriekš nebijušu uzņēmējdarbības veidu attīstību. Piemēram, strauji attīstās ēdiena piegāžu lietotņu bizness. Šo kompāniju darbinieki lielākoties ir pašnodarbinātie, kuri paši izvēlas, kad un cik daudz strādāt. No vienas puses, darbs sniedz fleksibilitāti, taču, no otras, tas ir sociāli slikti nodrošināts – nav veselības apdrošināšanas, nav tik labu noteikumu bezdarbnieka pabalsta gadījumā. Šajā ziņā digitālā revolūcija īpaši neatšķiras no 19. gadsimta industriālās revolūcijas, kad sāka rasties daudzas ražotnes ar lielu kapacitāti, bet neviens nerunāja par to, vai darbiniekiem ir gana labi darba apstākļi. Mēs piedzīvojam ko līdzīgu – milzīgas pārmaiņas preču tirdzniecībā un pakalpojumu jomā rada jaunas darba vietas, taču jāturpina diskusijas par papildu regulējumiem šo darbinieku aizsardzībai.

Digitālie risinājumi bagātina darba procesu, bet neaizstāj cilvēku

Digitalizācija atrisina daudzas problēmas, taču tā nevar pilnībā visu izdarīt cilvēka vietā. Piemēram, līdz Baltijas valstīm vēl nav nonācis "Amazon Go" veikala koncepts – veikals bez pārdevēja, kur klients reģistrējas caur īpašu lietotni, sensori reģistrē, kādu preci klients izvēlējies, un, ārā ejot, atliek vien automatizēti norēķināties. Jā, kasiera darbs šeit vairs nav vajadzīgs, taču ir vajadzīgs cilvēks, kurš veic sensoru tehnisko apkopi. Tāpat šajā veikalā joprojām vajadzīgs kāds, kurš izvieto preces plauktos, veic inventarizāciju, pārbauda, vai plauktos nav preču ar notecējušu derīguma termiņu. Digitalizācijas procesi neapstāsies, jau pieejamās tehnoloģijas kļūs vēl pieejamākas, paplašinoties e-veikalu darbības areālam, paškapkalpošanās rīku klāstam, paku skapju skaitam. Bet vai tiešām digitalizācija izspiedīs no darba tirgus cilvēkus? Mana atbilde ir – nē, tā tikai pārvirzīs cilvēkus uz citām struktūrām un pienākumiem, ļaujot darīt to, kas nav pa spēkam nevienai iekārtai: meklēt jaunas iespējas un risinājumus un būt radošiem.