Kārlis Ozols: Kāpēc patērētāju lojalitāte pēc pandēmijas būs jaunais dzinējspēks e-komercijā?

Pandēmijas laikā lielākā daļa iedzīvotāju guva personīgu apstiprinājumu tam, ka iepirkšanās internetā ir ērta. E-komercija piedāvā plašu sortimentu, piegāde tiek veikta uz mājām, ir parocīga cenu salīdzināšana, līdz ar to pirkumi tika veikti vēl un vēl.

Šodien mēs dzīvojam citā realitātē. Ja pirms diviem gadiem e-komercijas mērķis bija uzrunāt pircējus iepirkties internetā, garantējot ērtības, šodien par to vairs nav jādomā, jo internetā pērk teju visi. Mēs esam pārauguši posmu, kad patērētāju vajadzēja motivēt un pievērst e-veikaliem, bet – vai pandēmijas krīzes laika paradumi pie mums ir iesakņojušies uz palikšanu?

Saskaņā ar "Gemius Latvia" datiem 85% Latvijas iedzīvotāju 2021. gadā vismaz reizi iegādājās preci internetā.

Raugoties no uzņēmējdarbības viedokļa, jauno pircēju piesaiste ir nomainīta pret lojālo patērētāju piesaisti, līdz ar to šī brīža galvenais e-komercijas virzītājs būs pircējs, kurš atgriežas e-veikalā vēl un vēl. Vienlaikus jāpiebilst, ka attiecību veicināšana ar esošajiem klientiem ir rentablāka, jo piesaistīt jaunu klientu izmaksā par aptuveni 45% vairāk nekā noturēt esošo klientu. No e-komercijas biznesa viedokļa jāatzīst, ieguvēji šobrīd būs visi tie uzņēmēji, kuri pēc iespējas ātrāk sapratīs šo algoritmu, investējot esošo klientu noturēšanā.

Vai piegāde ir visa stūrakmens?

Pamatojoties uz "Eurostat" pētījumu 2021. gadā "Iepirkšanās tiešsaistē un ar to radušās problēmas", lielākā daļa jeb 63% Eiropas e-pircēju norāda, ka viņi nav saskārušies ar nekādām problēmām, iepērkoties tiešsaistē. To apstiprina arī mūsu, "220.lv" pieredze, jo pēdējo trīs gadu periodā e-komercijas darbības segmenti ir būtiski uzlaboti visas jomās, piemēram, piegādes servisā, klientu apkalpošanā un sortimenta pieejamībā kopumā.

Mūsu pieredze arī liecina, ka klienti sagaida preces piegādi nākamajā dienā vai pat tajā pašā dienā, kas arvien vairāk atspoguļojas pasūtījumu skaitā. Pašreiz mūsu pārvaldītajā "marketplace" Baltijā līdz 80% pasūtījumu tiek nosūtīti mazāk nekā trīs dienu laikā. Ātras piegādes ļauj mūsu platformas pārdevējiem kļūt konkurētspējīgākiem, kas atspoguļojas arī datos. Proti, esam secinājuši, ka pārdevējiem, paātrinot savu pasūtījumu piegādes laiku līdz vienai darba dienai, arī pasūtījumu skaits palielinās vismaz par 30%. Protams, piegāde ir tikai viens no ieguvumiem no visa e-komercijas pakalpojumu kompleksa. Visā pirkuma veikšanas ceļā ir daudz svarīgu elementu, proti, meklēšana, filtri, apraksti, cena, kas beidzas ar tik svarīgo elementu kā piegāde. Ja šo visu varam nodrošināt - pircējs atgriežas, iegādājoties nākamo pirkumu.

Vēl ir, kur augt

Lai arī pandēmijas laiks daudzus e-komercijai pievērsa pirmo reizi un daudzi no pircējiem ar interneta veikaliem vairs nav izšķirami, Latvijā vēl nav sasniegts viss e-komercijas potenciāls un darāmā vēl ir daudz.

Arī "Eurostat" dati apstiprina, ka pircēju biežākie iemesli, kādēļ viņi nav veikuši pirkumus internetā pēdējo sešu mēnešu laikā vai ilgāk, ir neapmierinošas cenas, ilgs piegādes laiks, minimālais iepirkumu grozs vai neinformatīvi (jeb nepilnīgi) preču apraksti. Tāpat, balstoties uz "Gemius Latvia" datiem, nevar aizmirst, ka sabiedrībā tomēr vēl ir daļa iedzīvotāju, kas e-komercijas priekšrocības neizmanto - šobrīd aptuveni 7% interneta lietotāju neiepērkas internetā, bet tajā pašā laikā 9% neko nav iegādājušies, bet tuvākajā laikā to darīs. Taču vienlaikus ir jāapzinās, ka mēs esam nonākuši pie robežšķautnes, kurā mums vairs nav tik būtiski jākoncentrējas uz jaunu klientu izglītošanu, lai palielinātu pārdošanu tiešsaistē. Pagaidām mērķis ir noturēt esošos klientus.