E-komercija, kas apbrīnojamā ātrumā attīstījās līdz ar Covid-19 pandēmiju, ir ienākusi cilvēku dzīvēs uz palikšanu. Pasaules digitalizācija ir nemitīgā kustībā, klienti ir apguvuši izcilas digitālās prasmes, un būtiski mainījušies viņu iepirkšanās paradumi. Vai cilvēkam atradīsies vieta digitalizētās pasaules futūristiskajā ainavā?
Vai e-komercija varētu ar laiku pavisam aizstāt tradicionālos pārdošanas kanālus? Vispārīgi atbildot, jā, varētu. Daudzi jaunuzņēmumi jau kopš pirmās darbības dienas neparedz klātienes apkalpošanu. Bet vairumam uzņēmumu tā tomēr būtu iespēju ierobežošana. Klātienes klientu serviss vēsturiski ir veidojis ļoti spēcīgu saikni ar klientiem, kas šodien ļauj viņus labāk pazīt un izprast viņu vajadzības, turklāt daudzi pakalpojumi gadiem ilgi ir dizainēti tā, lai tos varētu sniegt primāri klātienē. Brīdī, kad pasaules ass nosveras digitalizācijas virzienā un klientam patstāvīgi jādarbojas digitālajā vidē, izrādās, ka tas nemaz nav tik vienkārši. Ieradumu maiņa prasa lielu piepūli un liek septiņreiz nomērīt jeb pārdomāt, vai es tiešām gribu to, ko gribu.
Pandēmija LMT, tāpat kā daudziem citiem uzņēmumiem, ir nesusi ne tikai izaicinājumus, bet arī noderīgas atziņas. Tam, kas iepriekš bija izdarāms tikai klātienē, ir rasti radoši risinājumi, lai to paveiktu attālināti: jauni saziņas, pārdošanas un servisa kanāli ļauj klientam visu izdarīt, neizejot no mājām. Vienlaikus esam daudz domājuši par pieejamības aspektu un nepieciešamību mazināt tehnoloģisko plaisu, apzinoties, ka digitālus risinājumus izmanto cilvēki ar dažādām prasmēm, iespējām un pieredzi.
Analizējot mūsu klientu paradumus, jāsecina, ka teju 70% mājaslapas apmeklējumu šobrīd tiek veikti no mobilajām ierīcēm. Tas liecina, ka klienti vairs negrib šķirot tehnoloģijas jeb saņemt viena veida informāciju vai pakalpojumu datorā, bet citu – viedtālrunī. Svarīgāka nekā jebkad ir kļuvusi rīcības brīvība, un galvenais uzdevums ir nodrošināt iespēju klientam veikt vēlamo darbību neatkarīgi no ierīces, kuru viņš tajā brīdī lieto. Klientiem ir dažādu līmeņu digitālās prasmes, tomēr kopumā tās raksturojamas kā ļoti labas. Mainījušās arī klientu drošības prasības, tāpēc Smart ID un E-paraksts ir neatņemami digitalizācijas elementi.
Protams, visi grib noturēt nemainīgi augstu apkalpošanas kvalitāti un līdz ar to klientu apmierinātību visos kanālos, tomēr digitālajā vidē tas ir sarežģītāk. Šeit attiecības vairs nav tik personīgas, tāpēc jāstrādā citādi, lai piesaistītu un noturētu gan tos, kas līdz šim digitālos kanālus nav izmēģinājuši, gan tos, kuri gatavi sekot katram tehnoloģiskam jauninājumam. Domāju, ka šobrīd daudzi pakalpojumu sniedzēji un tirgotāji ir sasnieguši zināmus tehnoloģiskos griestus un jebkuru darbību var paveikt attālināti, tāpēc var pievērsties dažādu e-komercijas aspektu pilnveidošanai.
Digitalizācijas laikmeta radītās izmaiņas sabiedrībā un ekonomikā sniedz gan plašas iespējas, gan izaicinājumus ilgtspējīgas dzīves nodrošināšanai, piemēram, cik lielā mērā pircēju ērtības ietekmē vidi un ko mēs varam darīt, lai to mazinātu. Tādēļ digitālās transformācijas procesā ir būtiski aptvert visas trīs ilgtspējas dimensijas – ekonomisko, sociālo un vides. Ir svarīgi nodrošināt pakalpojumu pieejamību apvienojumā ar personas privātuma aizsardzību, informācijas drošību, digitālo iekļaušanu un videi draudzīgiem inovāciju risinājumiem.
Priekšplānā šobrīd izvirzās nepieredzēti sīva konkurence. Šobrīd visi konkurē ar visiem, pat ar tiem, kas tirgo cita veida preces vai pakalpojumus, jo pilnīgi visi, kas vēlas veiksmīgi darboties digitālajā pasaulē, pielieto līdzīgus līdzekļus – cenas, atlaides un bonusus, bezmaksas vai ātras piegādes iespējas, bezmaksas preču atgriešanu un citas priekšrocības. Digitālajā vidē atšķirības starp dažādu uzņēmumu klientu servisiem arvien vairāk izplūst, dialoga un klienta uzmanības piesaistīšana kļūst arvien sarežģītāka. Tāpēc svarīgāka nekā agrāk ir kļuvusi klientu vajadzību analīze un precīzi mērķēts piedāvājums. Apstākļos, kad apkārt valda liels informācijas "troksnis", datu analīze dod iespēju nenoslogot cilvēkus ar nevajadzīgu troksni jeb informāciju, palīdzot noturēt viņu uzmanību.
Tomēr uzdrīkstos teikt, ka negrasāmies visu dzīvi pārcelt digitālajā vidē, kaut arī tas būtu mums pa spēkam. Mēs vēlamies cilvēkus redzēt arī klientu centros un uzturēt dzīvu sarunu pa tālruni. Veiksmīga e-komercija nenozīmē tikai procesu automatizēšanu, bet varbūt pat vēl lielākā mērā – satikšanos ar citu, atšķirīgu auditoriju, un te ilggadēja pieredze klientu servisā ir priekšrocība, ko visjaunāko tehnoloģiju sniegtās iespējas tikai stiprina. Dzīvam, fiziskam klātienes kontaktam ir pavisam jauna vērtība, un digitalizācija var palīdzēt satikties.
Seko "Delfi" arī Instagram vai YouTube profilā – pievienojies, lai uzzinātu svarīgāko un interesantāko pirmais!
