Pandēmijas mācībstundas: banku darbības izmaiņas Covid-19 ietekmē  (1)

"Sākoties ārkārtējai situācijai, mēs operatīvi pārgājām uz attālināto darbu – 90% no 1300 darbiniekiem strādāja no mājām. Strādājot attālināti, spējām uzturēt motivāciju un uzņēmuma kopības sajūtu – rīkojām gan vebinārus, kuros kolēģi un eksperti dalījās pieredzē, gan organizējām tiešsaistes sporta nodarbības un ieviesām regulāras jautājumu un atbilžu sesijas ar bankas valdes locekļiem, kurās katrs darbinieks varēja uzdot sev interesējošus jautājumus," atklāj bankas "Citadele" valdes loceklis Kaspars Jansons.

Savukārt darbs bankas filiālēs kopš marta vidus drošības nolūkos tika organizēts pēc iepriekšēja pieraksta, turklāt katram klientam bija jāapliecina, ka nav bijis ārzemēs vai kontaktējies ar Covid-19 slimnieku. Beidzoties ārkārtas situācijai, filiāles atsāka darbību kā iepriekš, turpinot ievērot stingrus drošības noteikumus – rūpīgi tiek dezinficētas visas darba virsmas, planšetes, ar kurām strādā gan konsultanti, gan klienti, kā arī tiek ierobežots cilvēku skaits, kas vienā laikā var atrasties filiāles telpās.

"Pamazām ierobežojumiem mazinoties un ikdienas darba dzīvei atjaunojoties, skaidri redzam, ka ierastajās sliedēs tuvākajā laikā vēl neatgriezīsimies. Arī pie mums, "Citadelē", neplānojam atgriezties pie iepriekšējās kārtības darba organizēšanā. Lai nodrošinātu nepārtrauktu bankas darbību, jūnijā visi darbinieki tika sadalīti A, B un C komandās. Uz biroju vienu nedēļu nāk A komanda, nākamo – B. C komanda, kurā ir kolēģi ar paaugstinātu risku veselībai inficēšanās gadījumā, turpina darbu no mājām. Komandas ir sadalītas, balstoties uz darbinieku funkcijām, – gadījumā, ja kādas struktūrvienības A komanda nonāk karantīnā, B komanda var nodrošināt darbības nepārtrauktību, kas, sniedzot finanšu pakalpojumus lielam klientu skaitam, mūsu gadījumā ir kritiski svarīgi," stāsta Jansons.

Ārkārtējā situācija ieviesa korekcijas ikviena ikdienā, un par to pārliecinājās arī banka "Citadele", kas pēdējos gados mērķtiecīgi jau strādājusi pie attālināto pakalpojumu attīstīšanas, lai klienti nebūtu piesaistīti filiālei un nepieciešamos finanšu pakalpojumus un atbildes uz jautājumiem varētu saņemt uzreiz.

"Piemēram, jau vairāk nekā 95% "Citadeles" klientu ikdienā izvēlas attālinātos digitālos risinājumus un nedodas uz filiālēm, kā arī ārkārtējās situācijas laikā "Citadeles" attālinātās klientu apkalpošanas centrs apkalpoja par 30% vairāk klientu. Mainījās jautājumi, kurus ierasts saņemt no klientiem, piemēram, pieauga jautājumi par internetbankas pakalpojumiem, maksājumu kartēm un to attālināto aktivizēšanu. Tāpat "Citadeles" klienti īpaši novērtēja jauno pakalpojumu, ko ieviesām uz ārkārtējās situācijas laiku, – rēķinu apmaksu pa telefonu ar pazeminātu maksu."

Tiesa, Covid-19 pandēmija veicinājusi pakalpojumu attīstību. Piemēram, reaģējot uz ceļošanas iespēju un paradumu maiņu, "Citadele" kredītkartēm šovasar pievienojusi papildu apdrošināšanas segumus, kas ietver gan velopolisi, gan īpašu palīdzības komplektu mājoklim, kā arī uzlaboti nosacījumi ceļojumiem Latvijā.

"Tāpat no 17. augusta mūsu kredītkaršu klientiem apdrošināšanas segums tika papildināts ar jaunu risku: Covid-19 saslimšanas apdrošināšana. Tas nozīmē, ka BTA atlīdzinās zaudējumus par medicīniskajiem izdevumiem, kas saistīti ar Covid-19 (slimība, ko izraisa koronavīruss SARS-CoV-2) saslimšanu, atgriešanos mājās, tai skaitā, medicīnisko evakuāciju šīs saslimšanas rezultātā," skaidro Jansons.

Kā atklāj "Citadeles" Digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš, banka digitālo risinājumu ziņā attālinātam darbam bija visai labi sagatavota, jo tās digitālie pakalpojumi jau bija gana attīstīti. Pandēmija gan lika piebremzēt plānotos inovatīvos attīstības darbus un sakārtot jau esošos pakalpojumus un produktus, pielāgojot un padarot tos klientiem vēl pieejamākus.

"Būtiska priekšrocība pret citiem tirgus spēlētājiem – no pagājušā gada sākuma piedāvājam bankas konta atvēršanu attālināti, tāpēc mums jau bija izveidoti rīki un procesi, kas ļauj veikt attālinātu identifikāciju. Vēl pandēmijā attaisnojās fakts, ka bijām gana daudz domājuši par čata attīstīšanu aplikācijā, kur saziņa ir personalizēta, un mēs zinām, kurš tieši klients par ko interesējas. Tas dod lielu atspaidu brīžos, ja telefona līnija ir aizņemta, turklāt klients to var darīt paralēli citiem darbiem," stāsta Bērziņš.

Vaicāts, vai un kā pirmajā pusgadā mainījušies bankas finanšu rādītāji, "Citadeles" valdes loceklis Kaspars Jansons uzsver, ka pirmā pusgada prioritātes bija piesardzība, drošība un risku vadība. "Mēs rūpīgi plānojām ne vien fizisko drošību darbavietās un klientu apkalpošanā, nodrošinot darbiniekus ar drošu vidi un apdrošināšanu Covid-19 saslimšanas gadījumā, bet arī rūpīgi izvērtējām visus iespējamos darbības riskus. Lai maksimāli stiprinātu bankas finansiālo drošību globālā ekonomiskā kritiena laikā un nodrošinātu klientiem finanšu pakalpojumu sniegšanu praktiski pie jebkuriem negatīvajiem scenārijiem, ārkārtējās situācijas laikā bijām gatavi daļu no bankas ieņēmumiem novirzīt apdrošināšanas iegādei, kas palīdz vadīt biznesa riskus un sniedz drošības sajūtu."

Viņš arīdzan neslēpj, ka "Citadele" kā viena no pirmajām vietējām bankām iegrāmatoja būtiskus uzkrājumus nedrošiem kredītiem 2020. gada 1. ceturksnī – tā teikt, ieplānoja finanšu rezerves. "Kopējie neto uzkrājumi kredītu zaudējumiem bija 15,4 miljoni eiro, un lielākā daļa ietekmes izrietēja nevis no kādām konkrētām kredītu portfeļa pasliktināšanās pazīmēm, bet gan bija saistīta ar mainītiem negatīviem ekonomikas attīstības scenārijiem nākotnē, kam, ja tādi īstenotos, būtu jau veikts atbilstošs nodrošinājums bankas bilancē."

Uz jautājumu, vai sarežģītākais posms jau ir aiz muguras un skats nākotnē ir cerīgs, Jansons viennozīmīgi atbildēt neņemas, jo ne visas nozares var pilnvērtīgi strādāt vai pielāgoties, turklāt jāņem vērā, ka, ieilgstot bezdarbam, patēriņa dinamika varētu atkal sarukt.

"Mārtiņš Āboliņš, mūsu ekonomists, uzskata, ka pandēmijas pirmais vilnis pārvarēts veiksmīgāk, nekā cerēts. Šobrīd ir skaidrs, ka Latvijas ekonomika šogad viszemākajā punktā bija aprīļa vidū, savukārt tirdzniecība kopš maija atkopjas daudz straujāk, nekā gaidījām. "Citadeles" maksājumu karšu dati rāda, ka patēriņa izdevumi par precēm jūnijā jau pārsniedz līmeni, kāds bija pirms Covid-19, un pirkumu skaits ar maksājumu kartēm šī gada jūlijā, salīdzinot ar attiecīgo periodu pirms gada, audzis par 24%. Protams, ir jautājums, cik šis patēriņš būs noturīgs, un daļa no uzlabojumiem varētu būt saistīta ar iepriekš atliktiem pirkumiem."

Jansons arīdzan lēš, ka gada otrajā pusē situācija varētu pasliktināties būvniecības nozarē, jo atlikti daudzi ilgtermiņa investīciju projekti. "Krīze vēl nav beigusies, un ir nepieciešams saglabāt piesardzību, turpinot atbalstīt ekonomiku un domājot par mērķētiem ierobežojumiem otrā vīrusa viļņa gadījumā," iesaka Jansons.

Tiesa, otrā viļņa gadījumā banka būtu spējīga reaģēt vēl operatīvāk, jo šis laiks ir devis pārliecību par spēju darboties arī netradicionālos un paaugstināta stresa apstākļos. "Kā banka esam kļuvuši arī efektīvāki sadarbībā. Pēdējo mēnešu laikā, strādājot pie krīzes risinājumiem, banka un uzņēmumi vēl vairāk ir nostiprinājuši attiecības un kļuvuši par saliedētākiem komandas biedriem, kas dos pienesumu vēl labākai sadarbībai nākotnē," cerīgi rezumē Jansons.