Banka tavā viedtālrunī – unikāla iespēja pārvaldīt finanses attālināti

Bankas "Citadele" digitālo pakalpojumu klāsts ir plašs – sākot no ērtas mobilās lietotnes un "MobileSCAN" (autorizācijas ierīce, lai droši pieslēgtos internetbankai vai mobilajai lietotnei un apstiprinātu maksājumus) un beidzot ar unikālu iespēju kļūt par bankas klientu ar pašbildi, kredītreitinga noteikšanu, kā arī pieteikšanos gan patēriņa, gan hipotekārajam kredītam.

"Pilnīgi noteikti jāizceļ iespēja pieteikties hipotekārajam kredītam – esam vienīgie, kas 24 stundu laikā attālināti pieņem un apstrādā pieteikumu un piedāvā klientam hipotekāro kredītu. Citās bankās šis process ir garāks. Tāpat "Citadele" piedāvā attālināti pieslēgt maksājumus ar telefonu, nomainīt kartes PIN kodu mobilajā lietotnē, dažādus e-komercijas risinājumus – apstiprināt savus pirkumus ar karti vai "BankLink". Maksājumu karšu lietotājiem pieejama "X REWARDS" programma – lietojot kartes, tu iegūsti digitālos punktus, ko pēcāk vari iemainīt pret dāvanu karti vai dāvanu mūsu partneru veikalos. Savukārt pašas maksājumu kartes nodrošina atlaides," atklāj "Citadeles" Digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš.

Līdztekus minētajam banka piedāvā vēl virkni inovatīvu pakalpojumu un produktu, ko pagaidām vēl izmanto ierobežots klientu skaits. Piemēram, balss asistents. "Šobrīd redzam, ka to izmanto ne pārāk liels klientu skaits, bet aktivitāte pieaug. Tas vairāk attiecas uz angļu un krievu valodas klientiem, jo latviešu valoda šajā tehnoloģiju jomā nav tik labi attīstīta."

"Citadeles" mērķis ir katru produktu vai pakalpojumu nodrošināt digitālā formā. Privātpersonu vajadzībām paredzētie biežāk nepieciešamie pakalpojumi un produkti ir digitalizēti, savukārt uzņēmumu apkalpošanā šī proporcija ir mazāka, jo uzņēmumiem biežāk ir nepieciešama bankas darbinieku iesaiste, tāpēc daļu pakalpojumu nav tik viegli digitalizēt pilnībā.

Kā atklāj bankas "Citadele" digitālo kanālu biznesa attīstības vadītājs Oskars Grīns, izstrādes process visiem digitālajiem produktiem un pakalpojumiem ir līdzīgs. Sākotnēji ir ideja, kas nāk vai nu no pašiem bankas darbiniekiem, ģimenes locekļiem un draugiem, vai klientiem. Pēc tam tiek veidots iekšējais "breinstorms" – kopā ar izstrādātājiem pēta, kā un vai attiecīgo ideju varētu realizēt.

Tam seko prototipēšanas fāze, kurā veido fokusgrupas un/vai rīko individuālas intervijas, lai saprastu klientu vēlmes un vajadzības un varētu radīt maksimāli ērtu un lietotājam piemērotu produktu. Nākamais posms ir produkta izstrāde kopā ar IT nodaļu, pēc kura to piedāvā pirmajai testēšanai tikai bankas darbiniekiem. Savukārt, kad "izķertas" pirmās kļūdas un problēmas, jaunais produkts nonāk pie klientiem. Sākumā tie ir, piemēram, 5% klientu. Ja nerodas sarežģījumi vai netiek konstatētas jaunas kļūdas, nedēļas laikā pakalpojums nonāk pie visiem klientiem.

Kopumā šis process var aizņemt no viena mēneša līdz pusgadam – tas atkarīgs no produkta vai pakalpojuma apjoma, turklāt svarīga loma ir klientu atgriezeniskajai saitei. "Neviens no posmiem nav perfekts, un katrā no tiem atrod kļūdas, tāpēc nepietiek ar vienu testēšanu. Tiesa, nekad nav bijis tā, ka pakalpojums ir jāizslēdz pavisam, taču ir nācies veikt steidzamus uzlabojumus, lai gan visi iepriekšējie posmi pierādījuši, ka viss darbojas lieliski. Grūtākais ir novērtēt lietojamību, jo tas, kas bankas darbiniekiem šķiet pašsaprotami, ne vienmēr tā arī šķiet lietotājam," stāsta Grīns.

"Bieži vien klientam šķiet, ka produkts nemainās, jo vizuāli vairāk vai mazāk tas paliek tāds pats kā sākumā, taču patiesībā "aizmugure", "mašīniņa" ir nomainījusies jau 10 reižu, lai viss funkcionētu labāk, ātrāk un saprotamāk. Vizuāli izmaiņas notiek daudz retāk, jo cilvēki pierod pie konkrētas pakalpojuma lietojamības un nevēlas to mainīt. Visbiežāk tas notiek, ja mainās pati lietotne vai notiek izmaiņas ierīču operētājsistēmās. Mēs attiecīgi pielāgojamies, lai klientam būtu ērti un saprotami. Digitālā produkta ilgdzīvošana galvenokārt atkarīga no ārējiem faktoriem. Piemēram, sadaļa "X REWARDS" pēdējā gada laikā mainījusies trīs reizes un drīzumā mainīsies atkal, jo attīstās gan tehnoloģijas, gan pats produkts," atklāj Grīns.

Viņš arī neslēpj, ka cilvēki kļūst arvien "digitālāki": "Mēs redzam, ka "onboarding" jeb attālinātā kļūšana par klientu pieaug un to lieto arvien vairāk. Cilvēki ātri pieņem produktu vai pakalpojumu, ja saredz tajā ērtību. Mana pieredze rāda, ka klienti mūsu digitālos risinājumus atzīst par ērtiem un lieto, pieņemšana ir diezgan augsta. Mēs redzam, ka cilvēki ir gatavi digitālajiem pakalpojumiem."

Uz jautājumu, vai nākotnē fiziskas bankas filiāles izzudīs un visu varēs izdarīt attālināti virtuālā bankā savā viedtālrunī, abi speciālisti atbild drīzāk noraidoši, jo arvien vēl ir specifiskas situācijas, kas bez bankas darbinieka iesaistes nav pilnvērtīgi un/vai operatīvi risināmas.

Arī Digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš uzskata, ka banku filiāles pilnībā neizzudīs. "Esmu pārliecināts, ka bankas filiāles būs. Tiesa, filiāļu skaits samazināsies, jo pakalpojumi transformējas, taču mums ir nepieciešama vieta, kur var saņemt padomu. Pat ja pakalpojumu vai produktu var digitalizēt, ir situācijas, kad kaut ko vajag tūliņ un uzreiz. Piemēram, nekavējoties saņemt filiālē jaunu karti nozaudētās vietā. Vai arī saņemt konsultāciju par ikdienā retāk izmantojamiem pakalpojumiem, piemēram, kādu dzīvības apdrošināšanu vai pensiju plānu labāk izvēlēties."

Abi speciālisti atzīst, ka ieradumam ir milzu spēks un bija nepieciešams laiks, lai notiktu pārslēgšanās uz digitālo pakalpojumu un produktu aktīvu lietošanu. Tiesa, Covid-19 ietekmē digitalizācija notikusi daudz straujāk, jo daudziem, apstākļu spiestiem, nācās izmēģināt to digitālos pakalpojumus.

"Kad parādījās pašapkalpošanās kases veikalos, tās arī stāvēja tukšas, savukārt tagad lielākā rinda ir pie pašapkalpošanās kasēm. Jaunais ceļš ir jāpamēģina vismaz 2–3 reizes, lai saprastu, ka tas ekonomē laiku un padara dzīvi ērtāku. Kad pirms diviem gadiem ieviesām jauno bankas mobilo lietotni, mēs veicām pētījumu un vaicājām cilvēkiem, kuras inovācijas viņi ir gatavi pieņemt, un atbilde pārliecinoši 80% apmērā bija – es izvēlēšos un lietošu to digitālo inovāciju, kas man ļauj ieekonomēt laiku. Ja mēs pamēģinām un neredzam starpību, tad virsroku tomēr gūs līdzšinējais ieradums," rezumē Bērziņš.