Kādas kļūdas pieļauj e-veikali Latvijā un kā no tām izvairīties
BALVAS STRATĒĢISKIE PARTNERI OMNIVA UN PRINTFUL
Foto: Shutterstock
Ikviens, kurš kaut reizi mūžā iepircies e-veikalā, zina – pat maza aizķeršanās var neatgriezeniski sabojāt iespaidu un likt meklēt citas opcijas. Kā e-veikaliem pārliecināties, ka klients gūs pozitīvu pieredzi un atgriezīsies, un kādas kļūdas nepieļaut, veidojot savu e-biznesu – to Latvijas e‑komercijas gada balvas "E-komercijas zvaigzne" ietvaros notikušās diskusijas "Lietotāju pieredzes nozīme e-komercijā: pieredzes stāsti, tendences, izplatītākās kļūdas" laikā skaidroja nozares eksperti.
"Delfi" studijā diskusijā par lietotāju pieredzi e-veikalos tikās starptautiskā pasta un loģistikas uzņēmuma "Omniva" Pārdošanas nodaļas vadītājs Latvijā Māris Kuļikovskis, bankas "Citadele" digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš, e-komercijas mājaslapu un veikalu platformas "Mozello" dibinātājs un vadītājs Kārlis Blūmentāls un klēpjdatoru paliktņu ražotāja "Teddy Tray" līdzdibinātāja Ilze Švarcbaha, kuras pārstāvētais uzņēmums kļuva par "E-komercijas zvaigznes 2021" uzvarētāju un ieguva "Zelta zvaigzni" mazā biznesa e-veikalu kategorijā.
"Fakapi" jeb grābekļi, uz kuriem nekāpt
"Mozello" dibinātājs un vadītājs Kārlis Blūmentāls kā vienu no kļūdām min šķietamu sīkumu, ko daudzi neuzskata par "fakapu" – to pieļauj interneta veikali, kur zem produktu bildes ir rakstīts, ka patiesībā saņemtā prece var atšķirties no attēla.
"Tā ir šausmīgi, šausmīgi slikta pieredze. Faktiski pārdevējs cenšas izdarīt visu iespējamo, lai sabiedētu cilvēku, ka tas, ko viņš saņems, varbūt būs sliktāks, savādāks. Tas, man liekas, ir kaut kas tāds, no kā vajadzētu izvairīties, bet diemžēl daudzi dara. Otra lieta, par kuru, man liekas, būtu nedaudz jākaunas, bet es zinu dažus no Latvijas lielākajiem interneta veikaliem, kur tas diemžēl ir – vienīgais veids, kā tu vari kaut ko nopirkt, kad tu ieliec grozā un pabeidz pasūtījumu, pēc tam parādās ziņojums, ka ar tevi sazināsies menedžeris vienas darba dienas laikā, un tad kaut kas notiks," savā pieredzē un novērojumos dalās Blūmentāls.
Arī domājot par norēķinu soli, ir jāsaprot, ka pircējs vēlas, lai viss notiktu ne tikai droši, bet arī ērti un ātri – ar iespējami mazāk klikšķiem. Tāmdēļ pēc pirkuma groza noformēšanas saņemts paziņojums, ka uz e-pastu ir nosūtīts rēķins, kas jāapmaksā, kādu ne tik pacietīgu vai par pirkuma nepieciešamību pārliecinātu var arī aizbiedēt.
Bankas "Citadele" digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš kā nelāgu pieredzi izceļ to, ja pircējam pēc groza salikšanas neļauj uzreiz norēķināties, bet atkal un atkal piedāvā pirkumu papildināt ar kādu produktu.
"Tā ir šausmīgi, šausmīgi slikta pieredze. Faktiski pārdevējs cenšas izdarīt visu iespējamo, lai sabiedētu cilvēku, ka tas, ko viņš saņems, varbūt būs sliktāks, savādāks. Tas, man liekas, ir kaut kas tāds, no kā vajadzētu izvairīties, bet diemžēl daudzi dara. Otra lieta, par kuru, man liekas, būtu nedaudz jākaunas, bet es zinu dažus no Latvijas lielākajiem interneta veikaliem, kur tas diemžēl ir – vienīgais veids, kā tu vari kaut ko nopirkt, kad tu ieliec grozā un pabeidz pasūtījumu, pēc tam parādās ziņojums, ka ar tevi sazināsies menedžeris vienas darba dienas laikā, un tad kaut kas notiks," savā pieredzē un novērojumos dalās Blūmentāls.
Arī domājot par norēķinu soli, ir jāsaprot, ka pircējs vēlas, lai viss notiktu ne tikai droši, bet arī ērti un ātri – ar iespējami mazāk klikšķiem. Tāmdēļ pēc pirkuma groza noformēšanas saņemts paziņojums, ka uz e-pastu ir nosūtīts rēķins, kas jāapmaksā, kādu ne tik pacietīgu vai par pirkuma nepieciešamību pārliecinātu var arī aizbiedēt.
Bankas "Citadele" digitālās pieredzes attīstības daļas vadītājs Mārtiņš Bērziņš kā nelāgu pieredzi izceļ to, ja pircējam pēc groza salikšanas neļauj uzreiz norēķināties, bet atkal un atkal piedāvā pirkumu papildināt ar kādu produktu.
“
Ir divas lielas vēlmes, ko mēs gribam darīt, ja mēs esam e-tirgotājs. Viens ir sniegt klientam vislabāko servisu, otrs – pēc iespējas vairāk pārdot. Atrast balansu vai to zelta vidusceļu – tas droši vien arī ir iespējams lietojamības testos. (..) Mēs it kā saprotam to, ka gribētu pārdot vairāk, bet dažreiz tieši šis te mazāk ir vairāk.
Vairāk vērtīgu atziņu no nozares ekspertiem un noderīgu ieteikumu, kā izvērtēt lietojamības pieredzi un ko ņemt vērā, veicot lietojamības testēšanu, atrodi diskusijas "Lietotāju pieredzes nozīme e-komercijā: pieredzes stāsti, tendences, izplatītākās kļūdas" ierakstā.
Kā izvairīties no kļūdām?
Kā viens no pamata nosacījumiem klientam patīkamas pieredzes radīšanā ir lietojamības testēšana, kas ir pavisam vienkāršs solis arī mazajam uzņēmumam – pirms sava e-veikala palaišanas tautās, aicini to pārbaudīt vismaz dažiem cilvēkiem. Vēl viens diskusijā izskanējušais ieteikums mazajiem uzņēmumiem bija pirms izstrādes kaut vai uz papīra lapas uzzīmēt topošā e-veikala izskatu un veicamos soļus un to kādam parādīt, iespējams, jau šajā solī saņemot vērtīgus padomus vai papildinājumus. Protams, ja ir iespējas un rocība, var veikt daudz pamatīgākus lietojamības testus, bet lieti noderēs arī dažu draugu, paziņu vai citu cilvēku reālā pieredze topošajā produktā.
Pēc tam jau ir svarīgi censties ievākt atsauksmes no esošajiem lietotājiem, kā arī ir iespējams izmantot dažādas sistēmas, kas ļauj uzzināt lietotāja pavadīto laiku lapā un citu informāciju, kas palīdzēs izdarīt secinājumus par lietotāja uzvedību un pieredzi konkrētajā e-veikalā.
Atceroties, ka ar "samaksāt" podziņas nospiešanu lietotāja pieredze e-veikalā nebeidzas, "Omniva" Pārdošanas nodaļas vadītājs Latvijā Māris Kuļikovskis aicina domāt ne tikai par piegādes veidu izvēli, informāciju, ko prasīt no klienta, adreses validāciju un citiem ar piegādi saistītiem tehniskiem risinājumiem, bet arī par iepakojumu.
"Būtiski, lai piegādes brīdī nekas nenotiktu ar sūtījumu. Otra lieta – lai saņēmējam būtu patīkami, ka šis iepakojums ir tāds elegants. Trešā lieta – tomēr ir svarīga konfidencialitāte. E-veikali ir dažādi, kur iepērkamies, katram ir savs, un ir svarīgi, ka kurjera pakalpojuma sniedzējam nav tiesības uzzināt, ko satur sūtījums," iesaka Kuļikovskis.
Pēc tam jau ir svarīgi censties ievākt atsauksmes no esošajiem lietotājiem, kā arī ir iespējams izmantot dažādas sistēmas, kas ļauj uzzināt lietotāja pavadīto laiku lapā un citu informāciju, kas palīdzēs izdarīt secinājumus par lietotāja uzvedību un pieredzi konkrētajā e-veikalā.
Atceroties, ka ar "samaksāt" podziņas nospiešanu lietotāja pieredze e-veikalā nebeidzas, "Omniva" Pārdošanas nodaļas vadītājs Latvijā Māris Kuļikovskis aicina domāt ne tikai par piegādes veidu izvēli, informāciju, ko prasīt no klienta, adreses validāciju un citiem ar piegādi saistītiem tehniskiem risinājumiem, bet arī par iepakojumu.
"Būtiski, lai piegādes brīdī nekas nenotiktu ar sūtījumu. Otra lieta – lai saņēmējam būtu patīkami, ka šis iepakojums ir tāds elegants. Trešā lieta – tomēr ir svarīga konfidencialitāte. E-veikali ir dažādi, kur iepērkamies, katram ir savs, un ir svarīgi, ka kurjera pakalpojuma sniedzējam nav tiesības uzzināt, ko satur sūtījums," iesaka Kuļikovskis.
“
"Fakapi" var notikt, bet, ja tie notiek, ir svarīgi, lai cilvēks zina, kas ir otrā pusē. Mūsu mājas lapā ir mūsu pašu video, kur ikviens var redzēt – tā esmu es, Ilze, un mans draugs Filips, un mēs paši esam arī sociālajos tīklos. Ja kaut kas notiek, es gribu cerēt, ka mūsu pircējs zina, kas ir otrā pusē, ka viss būs kārtībā, ka esam īsti un dzīvi cilvēki un visas problēmas tiks atrisinātas. Es stāvu ar savu vārdu, nevis slēpjos aiz zīmola.
Latvijas e‑komercijas gada balvas "E-komercijas zvaigzne" mērķis ir izcelt spožākos e-veikalus un e-komercijas uzņēmumus. Nepārtrauktās e-komercijas attīstības laikā ir svarīgi neapstāties pie sasniegtā, bet gan turpināt celt līmeni. Uzzini vairāk un līdz 8. aprīlim piesaki savu e-komercijas uzņēmumu šeit!