Kā strīdēties produktīvi – padomi, lai domstarpības nepārvērstos bļaušanas sacīkstēs

Gadiem ilgi psihologi ir uzsvēruši, cik būtiski ir likt konfliktā iesaistītajām pusēm justies uzklausītām. Ja tu sarunubiedram domstarpību laikā vari radīt sajūtu, ka klausies viņa teiktajā, tas vētrainos ūdeņus var nomierināt pietiekami, lai abas puses droši tiktu ārā otrā krastā. Parasti traucē divas lietas.

Pirmkārt, kad ar kādu nonākam domstarpībās, vairumam cilvēku ieslēdzas "pārliecināšanas režīms". Tas pēc definīcijas neatstāj brīvu vietu uzklausīšanai un citiem sarunas iznākumiem kā vien pārliecināt otru par savu taisnību. Tomēr katra saruna var būt iespēja iemācīties ko jaunu un veidot tādas attiecības, kam vēlāk būs pozitīvs iznākums. Saruna var būt arī gluži vienkārši interesanta pieredze. Tomēr vairums no šiem mērķiem tiek aizmirsti brīdī, kad pārņem vēlme otru pārliecināt. Otrkārt, pat tad, kad cilvēki vēlas likt otram sajusties uzklausītam, vairums nezina – kā to īsti darīt?

Es vadu psihologu, profesionālu sarunu vedēju un datorlingvistu komandu, kura gadiem ilgi pēta veidus, kā konfliktējošām pusēm uzvesties, lai otrai pusei liktu justies uzklausītai un tās viedoklim – novērtētam.

Mūsu pētījumi liecina, ka vairāk jākoncentrējas uz savas uzvedības izmainīšanu, nevis jāliek uzsvars uz saviem uzskatiem un sajūtām par otru iesaistīto pusi. Kad fokusējies uz savas uzvedības, nevis domu un sajūtu izmainīšanu, to jūt arī otra puse. Viena no vienkāršākajām uzvedības izmainīšanas stratēģijām ir – lieto pareizos vārdus.

Ar datorlingvistikas metodēm analizējām tūkstošiem sarunu par tematiem, kas parasti izraisa asas domstarpības – policijas brutalitāti, seksuālo uzmākšanos universitāšu pilsētiņās, tā dēvēto pozitīvo diskrimināciju un Covid-19 vakcīnām. Balstoties uz iegūtajiem datiem, izstrādājām algoritmu vārdu un frāžu atlasīšanai, kas liek konfliktā iesaistītajiem cilvēkiem justies uzklausītiem un rada sajūtu, ka otrs spēj "iekāpt tavās kurpēs".

Diskusijas pretējā puse cilvēkus, kas izmanto šos vārdus un frāzes sarunās, kopumā vērtēja pozitīvāk. Eksperimentējām, apmācot cilvēkus izmantot šo komunikācijas stilu un vārdus, kuriem ir vislielākā ietekme uz sarunas gaitu, kaut ikdienā viņi šādu pieeju paši nepielietotu. Piemēram, vienā no pētījumiem likām cilvēkiem ar pretējiem viedokļiem debatēt par kustību "Black Lives Matter". Tie, kas bija apmācīti izmantot mūsu rekomendēto komunikācijas stilu, pēc sarunas tika vērtēti augstāk un cilvēki labprātāk ar tiem darbotos vienā komandā nekā ar tiem, kas izmantoja ierastu komunikācijas stilu. Izrādījās, ka šo cilvēku argumentus otra puse arī uztvēra kā pārliecinošākus.

Šis komunikācijas stils ietver četrus elementus, ko var sasummēt ar akronīmu H.E.A.R. (no angļu vārda "dzirdēt, klausīties" – red.):

H = "hedge you claims" jeb ierobežo savus apgalvojumus. Pat tad, ja jūties absolūti pārliecināts par saviem uzskatiem, neuzspied tos. Tas signalizē otrai pusei, ka tu esi gatavs pieņemt – ir situācijas, kad cilvēki var atbalstīt arī pretēju viedokli.

E = "emphasize agreement" jeb liec uzsvaru uz kopsaucēju. Atrodi kopīgo pat gadījumos, kad par kādu jautājumu nepiekrīti otram. Tas nenozīmē, ka tev jāiziet uz kompromisu vai jāmaina savas domas. Tomēr ir lietas un idejas, par kurām vairums cilvēku pasaulē var vienoties.

A = "acknowledge the opposing perspective" jeb uzklausi pretējo viedokli. Pirms meties aizstāvēt savu pozīciju, velti dažas sekundes tam, lai skaļi atkārtotu to, ko nupat teicis otrs. Tas parādīs, ka tu tiešām ieklausījies un saprati teikto, nevis vienkārši gaidīji brīdi, kad otrs apklusīs, lai vari iespraukties sarunā ar savu sakāmo.

R = "reframing to the positive" jeb pārfrāzē savu sakāmo, izvairoties no negatīviem vārdiem. Retāk saki "nē", "nedarīšu", "tev tā nevajadzētu darīt" utt. Tā vietā labāk izmanto pozitīvus vārdus, lai mainītu sarunas noskaņu uz pozitīvāku.

Nesen veiktos pētījumos es un mani kolēģi uzrunājām cilvēkus, kas vai nu atbalsta vai iebilst Covid-19 vakcīnām. Salikām pāros pretējo viedokļu paudējus un mudinājām tos, kas iestājas par vakcinēšanos, pārliecināt otru pusi saņemt vakcīnu. Pirms sarunām randomizēti izvēlējāmies daļu no vakcīnu atbalstītājiem un tos apmācījām saskaņā ar augstāk minētajām vadlīnijām. Otrai daļai vienkārši sarunas gaitā bija jāmēģina otrs pārliecināt ar labākajiem argumentiem, kas vien ienāk prātā.

Atklājām, ka vien dažas minūtes ilga apmācība palīdzēja šai grupai tikt novērtētai augstāk. Sarunu biedri arī daudz labprātāk bija gatavi ar šiem cilvēkiem diskutēt par citiem jautājumiem.
Vēl vienā pētījumā izskaidrojām šīs sarunu tehnikas principus abām iesaistītajām pusēm. Tikai pats fakts, ka abas puses bija apmācītas un zināja, ka arī sarunu biedrs ir izgājis to pašu apmācību, par 50% vairoja vēlmi runāt par vakcīnām. Cilvēki jutās ērtāk un zināja, ka partneris mēģinās uzklausīt, nevis vienkārši noraidīs visu, kas sarunu biedram ar pretēju viedokli sakāms.

Savaldies un neesi dzēlīgs. Šī pieeja jo īpaši labi var strādāt tad, ja viena no pusēm ir ar augstu motivāciju iesaistīties sarunā, bet otra labprātāk no šādas sarunas izvairītos. Kad šādas sarunas kļūst pārāk karstas un strīdīgas, mazāk motivētā puse vienkārši var pārtraukt dialogu un doties prom.

Šī būs ļoti pazīstama pieredze pusaudžu vecākiem, kuriem, šķiet, ir doktora grāds nelūgtu padomu ignorēšanā. Arī veselības aprūpes jomā strādājošie bieži saskaras ar šo izaicinājumu, kad mēģina pacientus pārliecināt par kādu rīcību vai lūdz tiem pamainīt savus ieradumus. Darbavietā šo slogu visvairāk izjūt hierarhijā zemāk stāvoši cilvēki, kas grib tikt sadzirdēti, kamēr augstāk "komandķēdē" esošie vienkārši neklausās.

Augstāk minētie padomi konfrontācijas var padarīt mazāk nepatīkamas, un vienlaikus abas iesaistītās puses tiek pie vārda un var padalīties ar saviem uzskatiem. Rezultātā cilvēkiem vairojas pārliecība – ja saruna nonāk līdz domstarpībām, sarunu biedrs turpinās dialogu, un abu savstarpējās attiecības būtiski necietīs.

Pēdējos gados daudzi sociālo zinātņu jomā strādājošie pauduši bažas par amerikāņu šķietamo nespēju sarunāties ar politiskajiem oponentiem. Un šī tendence demokrātu un republikāņu atbalstītājiem vienam otru uzklausīt jaušama arī darbavietā un ģimenē.

Mūsu darbs ir balstīts iepriekš veiktos pētījumos par to, cik būtiski ieguvumi ir no sarunām ar pretēju viedokļu aizstāvjiem. Piedāvājam cilvēkiem plaši pielietojamu rīku kopumu, lai sarunas izdotos saskaņā ar vislabākajiem nodomiem.

--

Šis raksts ir pārpublicēts no "The Conversation" saskaņā ar "Creative Commons" licenci un autora atļauju. Visu rakstu oriģinālvalodā var lasīt vietnē "The Conversation".

Raksta autore ir Džūlija Minsona (Julia Minson), Hārvarda Universitātes Kenedija skolas (Harvard Kennedy School) asociētā profesore.