Burvju vārdiņš ir nevis 'lūdzu', bet 'nē'! Kas ir emocionālā apkalpošana

Sākotnēji šis termins tika izmantots saistībā ar pakalpojumu sfērā strādājošajiem. To ieviesa socioloģijas profesore Ārlija Rasela Hohšīlda. Tiem, kuri strādā ar klientiem, nākas smaidīt un saglabāt mieru jebkurā situācijā. Pat ja apmeklētājs uzvedas neadekvāti, ir jāsaglabā miers, jābloķē dusmas un aizkaitinājums. Stjuarti, viesmīļi, pārdevēji bez garīgās un fiziskās piepūles ir spiesti pielietot arī emocionālo, kas vēl vairāk sarežģī viņu darbu.

Kā rāda pētījumi, smaidi, draudzīga attieksme un rūpes, lai arī ne no tīras sirds, ir efektīvi līdzekļi darbā ar klientiem. Jo viņi jūtas uzklausīti, ir apmierināti, bet tas savukārt palielina varbūtību, ka te atgriezīsies un konkrēto uzņēmumu ieteiks arī saviem paziņām. Taču emocionālajam darbam ir arī otra puse. Darbinieki, kuri to pilda, biežāk piedzīvo emocionālo iztukšošanos un izdeg.

Tiesa, cilvēki, kas darbā spiesti smaidīt, vismaz par to saņem algu. Bet pēdējā laikā termins "emocionālā apkalpošana" kļuvis aktuāls arī situācijās, kad to izrāda bez maksas. Lūk, daži piemēri:

Uzņēmumā tiek apspriesta kāda īpaši aktuāla un svarīga tēma. Cilvēkam ir domas, kas nesakrīt ar vairuma sapulces dalībnieku viedokli. Viņš izjūt diskomfortu, jo ir spiests piekrist. Bet klusē – un ne jau tāpēc, ka baidās. Vienkārši viņam negribas provocēt neapmierinātību, konfliktu, kādu satraukt – "jo mēs tik labi te kopā sēžam".

• Neveselīgā vēlme visiem izpatikt: ko tā liecina par tevi un kā no tās atbrīvoties

Kāds ir atbraucis pie vecmammas uz dzimšanas dienu. Pie viņa piesēžas attāls radinieks un stāsta, ka mūsu "varonis" dzīvo nepareizi, bet viņam tagad paskaidros, kā vajag dzīvot. Cilvēks saprot, ka viņa robežas ir pārkāptas. Viņam ir nepatīkami, viņš dusmojas vai pat sakreņķējas līdz asarām. Bet smaida un ar saviem komentāriem godina sarunbiedra dzīves gudrību un rūpes, apsolot rīkoties tā, kā viņš ieteicis. Jo tie taču ir radi, kā gan viņus var apbēdināt!

Darbinieks steidzas uz biroju, bet te pēkšņi viņu apstādina tūrists, vaicājot ceļu. Mūsu "varonis" zina, ka kavēšanās dēļ būs nepatikšanas. Bet viņš vienalga piestāj, lai neizskatītos nepieklājīgs.