E-pasta etiķete: pamatnoteikumi iedarbīgai e-saziņai

Dažādos interneta avotos pieejamā statistika liecina, ka apmēram 86 procenti strādājošo e-pasts ir iecienītākais saziņas veids un pasaulē ik dienu tiek nosūtīti apmēram 300 miljardi e-vēstuļu (gandrīz puse gan ir mēstules vai dažādi reklāmmateriāli). Jau 2022. gadā šis skaitlis, visticamāk, palielināsies līdz 333 miljardiem dienā.

Adobe e-pasta lietošanas paradumu pētījumā noskaidrots, ka apmēram trīs stundas dienā pavadām, lai pārbaudītu darba e-pastu, turklāt vēstules pirms sūtīšanas ļoti reti pārlasām un labojam, kas samazina saziņas iedarbīgumu.

Precīzu, skaidru, pārskatāmu, lakonisku, iedarbīgu, taktisku un gramatiski pareizu e-pasta vēstuļu rakstīšana ir viena no svarīgākajām prasmēm, kas var palīdzēt gūt panākumus, risināt dažādus jautājumus, strādāt efektīvi, paplašināt sadarbības partneru loku un – kas nav mazsvarīgi – izvairīties no pārpratumiem un nevajadzīgām vēstuļu ķēdēm.

Iedarbīgi izmantots e-pasts ir ļoti noderīgs rīks. Tie, kuri prot rakstīt iedarbīgi, atrod ceļu pie adresāta, sasniedz mērķus un ietaupa laiku. Tie, kuri raksta liekvārdīgi un nesaprotami, zaudē iespējas un rada barjeru starp sevi un lasītāju.

Vēstules mērķis jeb tas, ko vēlamies panākt, noteiks tās garumu, toni, stilu un vārdu izvēli, tādēļ vēl pirms rakstīšanas jāzina, ko vēlaties pateikt un panākt ar šo vēstuli.

E-pasta mērķis ir ātri nodot īsu un saprotamu informāciju, tāpēc e-vēstulēm ir jābūt maksimāli kodolīgām. Vienmēr jāpārdomā, vai attiecīgā rindkopa, teikums vai vārds ir vajadzīgs, pēc iespējas jāvairās no liekvārdības. Tas, ka nav ierobežojuma zīmju skaita ziņā, nenozīmē, ka varam veidot 500 vārdu garas rindkopas un rakstīt tukšvārdīgi.

Piemēram, "novembra mēnesis" vietā rakstiet "novembris", "šajā pielikumā" – "pielikumā", "sniegt palīdzību" – "palīdzēt". Tādas frāzes kā "kopumā ņemot", "vienkārši sakot", "kā jau tika minēts", "vispārīgi runājot" tikai aizpilda vietu, bet neko nepasaka, tādēļ tās labāk dzēst.

Dzēsiet arī visu lieko, kas neattiecas uz konkrēto saraksti, piemēram, liekus "Re/Atb.", "Fw/Pārs." temata laukā, skujiņas, svītriņas, adresātu sarakstus, iepriekšējās vēstules, kas vairs nav aktuālas. Pārdomā, vai vēstule jāsūta daudziem adresātiem, un vienmēr rūpīgi izvērtē "Atbildēt visiem" iespējas nepieciešamību.

Lakoniska un jēgpilna sarakste gan nenozīmē, ka jālieto daudz saīsinājumu. Tie jāizmanto uzmanīgi, vienmēr domājot par to, vai saņēmējs tos zina. Pirmo reizi minot saīsinājumu, ierakstiet iekavās pilno nosaukumu. Protams, tas neattiecas uz tādiem vispārzināmiem saīsinājumiem kā "u. c." (un citi), "utt." (un tā tālāk), "sk." (skatīt), "š. g." (šā gada), "lpp." (lappuse) un citiem.

Jāpadomā arī, cik vajadzīgs un precīzs ir attiecīgais saīsinājums, piemēram, populārais akronīms "ASAP", ko veido vairāku vārdu sākuma burti angļu valodā ("as soon as possible") ir ļoti nekonkrēts un pārprotams, jo vārdu "drīz" var interpretēt dažādi.

Ja vēlies, lai e-pastu izlasa, raksti īsas vēstules. Īsākus e-pasta ziņojumus izlasa un uz tiem atbild daudz biežāk. Labā prakse ir pēc iespējas iekļauties piecos vai mazāk teikumos. Tas gan nenozīmē, ka jādzēš sveiciens un uzruna.

Ja zini adresāta vārdu un/vai uzvārdu, tad uzrunai pirmajā e-vēstulē vajadzētu būt daļai no sveiciena, jo tas rada pirmo iespaidu par vēstules sūtītāju. Sveiciena formālums ir atkarīgs no situācijas un tā, cik labi pazīsti adresātu, taču ar "labdien" nenošausi greizi. Ja ar adresātu neesat labi pazīstami, neaizmirsti iepazīstināt ar sevi vai atgādināt, kas esi.

Aiz sveiciena un uzrunas latviešu valodā liekama izsaukuma zīme (ja raksti angliski – komats vai kols (ASV lietišķajā stilā)). Lietišķā sarakstē nav vietas daudzpunktēm, vairākām jautājuma un izsaukuma zīmēm pēc kārtas, sarkanajai krāsai, vārdu rakstībai ar visiem lielajiem burtiem, sarkastiskām piezīmēm, nesaskaņotam "tu" lietojumam.

Noteikti jāizvairās izmantot emocijzīmes sarakstē ar nepazīstamiem adresātiem, kuri varētu nesaprast to nozīmi. Ja otrs sarakstes biedrs regulāri izmanto "smaidiņus", būs pieklājīgi pielāgoties un ielikt kādā vēstulē emocijzīmi.

Tā kā sarakstē nav iespējams dzirdēt balsi un redzēt ķermeņa valodu, ir svarīgi izvēlēties pareizo toni, vārdus un izturēties profesionāli. Lietišķās etiķetes eksperts Pīters Posts (Peter Post) ir teicis: "E-pasts ir Jūsu atspulgs. Katrs e-pasts uzlabo vai – gluži otrādi – nelabvēlīgi ietekmē Jūsu reputāciju. Ja e-pasti ir haotiski un kļūdaini, adresāts arī Jūs uzskatīs par haotisku, paviršu un neorganizētu sadarbības partneri."

Vēlams izvairīties no pārmērīga vietniekvārdu lietojuma, jo īpaši "es", jo jāuzsver tas, kas rūp lasītājam. Jāizmanto skaidra, precīza un saprotama izteiksme un neitrāls, profesionāls, draudzīgs tonis, jo sarakstoties veidojam attiecības. Cieņpilns un pieklājīgs tonis ir obligāts priekšnosacījums, nevis izvēle.

E-pasta struktūrai jābūt loģiskai un labi pārdomātai: tekstu var sadalīt rindkopās hronoloģiskā secībā, no vispārīgā uz konkrēto, no zināmā uz nezināmo un tamlīdzīgi. Nav vienotas e-vēstules struktūras receptes visām situācijām, taču tai ir jābūt nojaušamai un vērstai uz lasītāja vajadzībām, zināšanām un izpratni. Ļoti palīdz arī tā dēvētais "6K princips", ko bieži izmanto preses relīžu izveidē: Kas? Ko? Kad? Kur? Kā? Kāpēc?

Adresāts, tāpat kā ziņojuma autors, ir ļoti aizņemts, tāpēc pārdomāta un labi strukturēta vēstule ietaupīs laiku un novērsīs pārpratumus. Jo vairāk domājam par saņēmēju, jo ātrāk tas kļūst par ieradumu, un e-vēstuļu rakstīšana rit ātrāk, iedarbīgāk un sekmīgāk.

Vislabākais veids ir iedomāties sevi lasītāja lomā un saprast, vai uzrakstītais pašam būtu pieņemams, saprotams un ērti pārskatāms. Ļoti palīdz vēstules izlasīšana skaļi. Jo īpaši jāpārlasa jautājumi un atbildes uz tiem. Rūpīgi jāpārbauda fakti, skaitļi, datumi, uzvārdi, jāizlabo drukas un gramatikas kļūdas.

Arī vēstules tematam ir nozīme, un no tā bieži vien ir atkarīgs, vai un kad adresāts izlasīs saņemto vēstuli. Nav pieļaujama maldināšana, norādot tematā kaut ko e-vēstulē neminētu. Ja vēstule ir ļoti īsa, to var iekopēt temata rindā, taču nesāc tematā teikumu, ko pabeidz vēstules teksta laukā.

Temats ne vienmēr jāraksta sākumā: iespējams, ka daudz labāka doma ienāks prātā, vēstuli rakstot vai tās beigās. Temats var būt kā kopsavilkums, kā svarīgāko atslēgvārdu izvilkums, tam kodolīgi jāietver e-pasta galvenā doma un nolūks. Temata izveidē labi darbojas plaši zināmais "SMART princips", proti, tematam jābūt konkrētam (Specific), jēgpilnam (Meaningful), atbilstošam (Apropriate), attiecināmam (Relevant) un pārdomātam (Thoughtful).

Gandrīz vienmēr ir jāsāk ar svarīgāko, izmantojot tā dēvēto "apgrieztās piramīdas" principu, kas ir labi zināms arī žurnālistikā. Izņēmumi ir nepatīkamu ziņu izteikšana vai, piemēram, atbilde uz sūdzību.

Saglabā melnrakstus biežāk rakstītajām e-vēstulēm (piemēram, sapulču protokoliem, mēneša rezultātu pārskatiem un citām) un izmanto atkārtoti. Līdzīga struktūra atvieglo lasīšanu, uzlabo pārskatāmību un ietaupa laiku abām pusēm.

Vēstules beigās pieklājīgi un cieņpilni jāatvadās (piemēram, "Cieņā"/"Ar cieņu", "Sveicieni"/"Ar sveicieniem", nevis "AC" vai BR") vai jāieraksta sirsnīgs un piemērots novēlējums. Komats aiz "Ar cieņu/Cieņā" latviešu valodā nav jāliek. Pirmo reizi sūtot vēstuli, tajā noteikti jāiekļauj pilnais paraksts un kontaktinformācija.

Jo garāks ir e-pasts, jo ieteicamāk ir tā beigās uzrakstīt kopsavilkumu. Nobeigumā vienmēr jāpadomā par aicinājumu rīkoties, proti, saņēmējam ir skaidri jāsaprot, ko no viņa sagaida (arī frāze, ka uz šo vēstuli nav jāatbild, ir aicinājums rīkoties). Ja nekādu rīcību nesagaidi, iespējams, vēstule nemaz nav jāsūta.

No gariem e-pastiem gan labāk izvairīties. Ja tas nav iespējams, garu e-vēstuli vajadzētu maksimāli īsināt, sadalīt daļās (ar apakšvirsrakstiem), formatēt (piemēram, ar uzsvēruma punktiem), varbūt sūtīt divās atsevišķās vēstulēs. Ziņojumam ir jābūt pārskatāmam jeb "skenējamam".

Lai lasītājs vieglāk pamanītu svarīgāko vēstulē, var izmantot dažādus izcēlumus, tomēr ziņojumu nedrīkst pārsātināt ar vairākām krāsām un burtveidoliem. Ja lieto slīpinājumu, pasvītrojumu vai treknrakstu, izcel tikai dažus vārdus, nevis visu teikumu vai rindkopu. Vienā vēstulē nevajadzētu izmantot vairāk par trim izcēlumu veidiem: tie saraibina vēstuli un samulsina lasītāju (piemēram, kā zināt, vai treknraksts ir svarīgāks par slīprakstu). Iesaku izvairīties no teksta fona iekrāsojuma, jo tas apgrūtina lasāmību.

Šos un citus ieteikumus un principus iesaku apkopot organizācijas vai komandas e-saziņas vadlīnijās, kas noteikti palīdzēs rakstīt iedarbīgas, kodolīgas, profesionālas, strukturētas un iedarbīgas lietišķās e-vēstules.