Juris Stumps: Valsts pārvaldes digitālās transformācijas veiksmes formula slēpjas cilvēkfaktorā

Arī aktuālajā MK rīkojumā par Digitālās transformācijas pamatnostādnēm 2021.-2027. gadam¹, varam atrast vairākus virzienus, kur tiek aprakstīti vēlamie rezultāti digitālās transformācijas procesiem. Nozīmīgs apakšvirziens ir valsts pārvaldes pakalpojumu digitālā transformācija – klientorientēta procesu optimizācija, kas nosaka, ka valsts pārvaldes pakalpojumus ir jāpārveido, organizējot tos no klienta skatu punkta. Pamatnostādnēs viss ir ļoti pamatoti un skaidri aprakstīts, tomēr gala rezultāti nereti izrādās neefektīvi un galvenais mērķis – efektīva klientu apkalpošanas kanālu izveide – nav sasniegts. Kāds tam ir iemesls?

Digitālā transformācija un digitalizācija nav viens un tas pats!

Viena no izplatītākajām kļūdām gan privātajā, gan valsts sektorā ir tā, ka starp digitālo transformāciju un digitalizāciju nereti tiek likta vienādības zīme. Tomēr, tie ir divi dažādi procesi, kas viens otru papildina, bet katrs ir ar savu mērķi. Proti, digitalizācija ir jau esošo procesu digitalizēšana, piemēram, dokumentu pārnešana digitālā formātā. Savukārt, digitālā transformācija ietver pašu biznesa procesu uzlabošanu un pārstrukturēšanu, izmantojot tehnoloģijas. Tā ietver ne vien tehnoloģiju aspektu, bet arī izmaiņas uzņēmuma iekšējos procesos, darbinieku domāšanā un modelī, kā līdz šim ir strādāts.

Digitālā transformācija sākas ar iestādes stratēģijas, mērķu un izaicinājumu analīzi, nevis vērtējot, cik digitāli esam, bet vairāk skatoties uz vērtību, ko konkrētais risinājums dotu tieši iestādes kopējo mērķu sasniegšanai, kas skar arī klientu apkalpošanas kvalitāti. Savukārt, Digitālās transformācijas pamatnostādnes ir par personalizētu un jēgpilnu klientu apkalpošanu, kā tajās norādīts – nepieciešams nodrošināt uz uzticību balstītus apkalpošanas veidus, kas prasa sava klienta iepazīšanu un klientu apkalpošanas procesa sakārtošanu.

Transformācija kā datoros, tā cilvēku prātos

Primāri jāsaprot, kādi ir organizācijas mērķi un stratēģiskie virzieni, kuros digitālā transformācija dos vērtīgu rezultātu. Būtiski, ka procesi tiek sakārtoti ne tikai datoros, bet arī visu iesaistīto cilvēku prātos. Te cilvēkfaktors ir īpaši svarīgs, jo transformācija paredz iekšējo procesu sakārtošanu un optimizāciju, kas varēs notikt tikai transformējot arī darbinieku domāšanu. Tāpēc ir svarīgi iekļaut darbiniekus visos līmeņos, sākot no vadības komandas, kas tiek iesaistīta jau procesa pašā sākumposmā, tā nodrošinot efektīvu informācijas novadīšanu no augstākā līmeņa līdz zemākajām struktūrvienībām visas organizācijas ietvaros. Tā ikviens ķēdes posms skaidri izprot mērķus un iemeslus, kāpēc tiek veiktas pārmaiņās un kāda ir katra individuālā iesaistes nozīmība.

Tas laiks ir pagājis, kad publiskā sektora iestādes sacentās par lielāko jaunradīto elektronisko pakalpojumu skaitu, domājot vien par digitalizāciju. Bezmērķīga visu iespējamo dokumentu un procesu vai darbību digitalizēšana rada nelietderīgu resursu patēriņu. Finansiālos tēriņus var censties kompensēt ar nākamajiem investīciju projektiem, bet zaudēto laiku nav iespējams atgriezt. Neveicot digitālo transformāciju pēc būtības, var panākt pretējo efektu – lietotāji sāk izmantot pakalpojumu un tas nestrādā – nesniedz gaidīto efektu, radot lielāku plaisu starp iestādi un iedzīvotāju.

Šobrīd ir jādomā par to, lai pakalpojums būtu piemērots un ērts dažādām mērķauditorijām, un mūsdienās bez digitālo transformāciju procesu īstenošanas tas nav iespējams. Piemēram, visbiežāk to var panākt veidojot pielāgotas darba virsmas un ieviešot tā sauktos vedņus saprotamākai sadarbībai ar pakalpojumu sniedzēju. Tas nozīmē, ka ar interaktīva atbalsta līdzekļa palīdzību lietotājs tiek virzīts uz priekšu soli pa solim, piedāvājot vajadzīgo informāciju un izskaidrojot iespējamos ceļus.

Daudziem ir zināms piemērs – VID Elektroniskās deklarēšanās sistēmā iedzīvotāju gada ienākumu deklarācija, kuru var aizpildīt vienkāršoti (cik nu tas nodokļu jomā vispār ir iespējams) vai detalizēti, kas citādi bez grāmatveža prasmēm visdrīzāk nebūtu iespējams. Cits piemērs ir Pārskata perioda deklarācija par ienākumu no kapitāla pieauguma (DK veidlapa). Ja ar VID mājaslapā pieejamās informācijas vai čatbota palīdzību izdevies saprast, ka šāda deklarācija ir jāiesniedz, jo ir pārdots nekustamais īpašums, tad deklarācijas sagatavošana ar vedņa palīdzību ir salīdzinoši vienkārša, jo tas notiek atbildot uz jautājumiem.

Mums katram ir nācies pieredzēt labāku vai ne tik labu lietotāja pieredzes piemēru ar ko saskaramies, atrodoties klienta pozīcijā valsts vai pašvaldības iestādē, taču pakalpojumu sniedzējam pašam tas ne vienmēr ir tik acīmredzams vai no lietotāju skatu punkta novērtējams. Lai to saskatītu, saviem klientiem vienmēr rekomendējam un palīdzam veikt klienta pieredzes izzināšanu, kam palīdz dažādas produktu vadības tehnikas un prasmes. Kā arī sākt savu digitālās transformācijas ceļu, paturot fokusā klientu un vērtību, ko vēlamies tam nodot.

1 https://likumi.lv/ta/id/324715-par-digitalas-transformacijas-pamatnostadnem-20212027-gadam